大規模顧客情報管理

大規模顧客情報管理

株式会社NTTドコモ 様

 業種 通信事業サービス
業務内容携帯電話サービス/ブロードバンドサービス/ 衛星電話サービス/国際サービス/ 各サービスの端末機器販売 他

導入目的

  • 開発工数・期間の削減
  • 顧客満足度アップ
新サービス投入の迅速化や、競合他社への優位性の確立、
多様化する顧客ニーズに対応するため、ルールエンジン「NaU DSP」を採用しました。

課題・問題点

システム開発期間の長期化

および開発コストの増大

サービスの多様化により、新サービスの機能と既存サービスの機能間の整合性を確保することに膨大な開発時間を要する。

サービス多様化による

接客時間の増加

店舗やコールセンターでは、すべてのサービスを把握し、顧客に対して適切な案内とシステムへの正確な情報登録が求められる。

対策・効果

1.ビジネスフローとルールの分離

サービス仕様に基づく判断処理は「NaU DSP」で実現し、ユーザインタフェース、ビジネスフローやトランザクション制御などはフレームワーク化を推進しました。このビジネスフローとルールの分離により新しいサービスの機能開発における影響範囲を局所化しました。

効果

2.表形式コンテンツによるサービス仕様の管理

サービス適用条件や他サービスとの関係性などのサービス仕様を整理・パターン化し、表形式のコンテンツとして記述・管理できるようにしました。 さらに「NaU DSP」はこのコンテンツの内容を参照してサービス仕様に関する判断を行うようにしました。

効果

3.後進判断・提案型判断による契約内容や手続き案内の導出

「NaU DSP」の後進判断・提案型判断機能により、同時契約が必須のサービスや同時契約不可のサービスの検出やその解決方法などを導出し、顧客応対の担当者に案内する機能を実現しました。

効果

導入例

NaU DSPを採用した顧客情報管理システム

NaU DSPを採用した顧客情報管理システム

NaU DSP 導入効果

1.開発コスト・開発期間削減

新顧客管理システムではNaU DSP の導入を含むシステム構成改革により、旧システムに比べ 開発コスト40% 削減、開発期間50%削減を実現
開発コスト・開発期間削減
※「日経産業新聞2014 年5 月16 日」より引用、一部加筆
適用前 適用後
業務ロジック数(IF-THEN数) 120 万steps 12万steps
開発工数 従来の半分以下
開発期間 新サービスをわずか1週間で提供

※「日経コンピュータ 超高速開発ソリューションフォーラム2013 Review」より引用

2.提案機能により、顧客満足度アップ

契約可能な料金・割引・オプションサービスの組み合わせの提案や、同時契約必須・不可サービスの自動導出を実現したことで、お客様への最適なサービス提案を支援し顧客満足度アップに貢献しました。
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